Wien, 28. Juli 2016 – Im vierten aufeinanderfolgenden Jahr hat die Forschungsgesellschaft Everest Group im Rahmen ihres Reports „Contact Centre Outsourcing (CCO) – Service Provider Landscape with PEAK Matrix Assessment 2016“ Xerox zum Leader im Bereich Contact Centre Outsourcing erklärt.
Das Ranking der Everest Group basiert auf einer umfassenden Datenauswertung. Hierfür prüft die von der Gruppe entwickelte PEAK Matrix die CCO-Serviceprovider in den Sparten Unternehmensführung, bedeutende Kunden, Neugeschäft, Ertrag und Mitarbeiter. Mithilfe der entsprechenden Daten wurden für 2016 insgesamt 30 Anbieter in die Kategorien Leader, Major Contender und Aspiranten eingeteilt.
„Xerox verfügt über eine Reihe von Schlüsselqualifikationen im CCO-Markt. Dazu gehört eine möglichst breite Aufstellung über viele Branchen hinweg mit besonderem Gewicht auf dem öffentlichen Bereich, im Gesundheitswesen und der Telekommunikation“, erklärt Katrina Menzigian, Vice President der Everest Group. „Das Unternehmen konnte sich im Wettbewerb wirksam differenzieren. Immerhin stammt ein großer Teil der Gewinne inzwischen aus Non-Voice-Kanälen wie etwa Web Chat, SMS und Social Media – alles klare Wachstumssegmente.“
In mehr als 20 Jahren hat sich Xerox im Contact Center Outsourcing-Umfeld fest etabliert und gehört heute zu den profiliertesten Marken. Mit rund 52.000 Kundenbetreuern in über 160 Kontaktzentren weltweit bearbeitet das Unternehmen mehr als 2,5 Millionen Vorgänge am Tag.
„Die immer größeren Möglichkeiten im Hinblick auf Analytics und Automatisierung sind entscheidend für eine zeitgemäße Kundenkommunikation“, kommentiert Chuck Koskovich, Global Customer Care Leader von Xerox. „Kontinuierliche Investitionen in Forschung und Entwicklung von Technologien wie zum Beispiel natürliche Sprachverarbeitung und lernende Maschinen sind die Garanten dafür, dass wir auch weiterhin führend bei der Realisierung einer ganz neuen Kundenbetreuung sind.“
Der Report der Everest Group betont vor allem die Orientierung von Xerox in Richtung Mehrwert-Services und Non-Voice-Kanäle. Dazu zählen auch unternehmenseigene Entwicklungen wie der Virtual Agent, die Robotic Process Automation-Technologie, Xerox Automated Intelligence sowie das Management Tool Xerox Case Management. Nicht zuletzt haben die BPO-Fähigkeiten von Xerox dazu geführt, dass der Anbieter komplette Front-to-Backoffice-Lösungen für branchenspezifische Anforderungen zur Verfügung stellen kann.
Über die PEAK Matrix™
Als eigene Entwicklung bietet die Everest Group PEAK Matrix den Rahmen und die Grundlage für die Evaluierung des Markterfolgs und der Qualifikation von Serviceanbietern. Als Grundlage dienen hier die Bewertungskriterien Performance, Erfahrungen, Potenzial und unternehmensspezifisches Wissen. Jeder einzelne Serviceanbieter wird eingehend und im ständigen Vergleich mit dem Wettbewerb im Hinblick auf Markterfolg und Lieferfähigkeit bewertet. Die daraus resultierende Matrix ordnet die Serviceanbieter dann als Leader, Major Contender und Aspiranten ein. Unternehmen, die zudem einen konsistenten Aufwärtstrend zeigen, können sogar Star Performer werden. Erst kürzlich hatte die Everest Group eine kalibrierte Methode vorgestellt, die auch die Punkte Innovation, geistiges Eigentum und Technologie in starkem Maß berücksichtigt.
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Über Xerox
Xerox ist ein weltweiter Anbieter von Business Services, Technologien und Dokumenten-Management. Mit Xerox können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse effizienter gestalten und ihre Informationen besser verwalten. Der Hauptsitz befindet sich in Norwalk, Connecticut, USA. Xerox beschäftigt weltweit mehr als 140.000 Mitarbeiter, die Kunden in 180 Ländern mit Business Process Services, Drucktechnologien sowie mit Hard- und Software beim Management ihrer Informationen unterstützen – angefangen beim Umgang mit Daten bis hin zu kompletten Dokumenten.
Xerox Austria ist die österreichische Geschäftseinheit von Xerox. Der Unternehmenssitz befindet sich in Wien. Xerox Europe, die europäische Geschäftseinheit von Xerox, hat Fertigungs- und Logistik-Standorte in Irland, England und den Niederlanden. Darüber hinaus befindet sich in Grenoble in Frankreich das Xerox Research Centre Europe, die europäische Forschungs- und Entwicklungseinrichtung von Xerox.
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