{"id":5388,"date":"2016-04-19T14:35:47","date_gmt":"2016-04-19T12:35:47","guid":{"rendered":"http:\/\/german.network.news.xerox.com\/?p=5388"},"modified":"2016-04-25T14:36:51","modified_gmt":"2016-04-25T12:36:51","slug":"von-lernenden-maschinen-zu-social-media-xerox-prasentiert-top-trends-in-der-kundenbetreuung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/german.news.xerox.com\/de-de\/2016\/04\/19\/von-lernenden-maschinen-zu-social-media-xerox-prasentiert-top-trends-in-der-kundenbetreuung\/","title":{"rendered":"Von lernenden Maschinen zu Social Media: Xerox pr\u00e4sentiert Top-Trends in der Kundenbetreuung"},"content":{"rendered":"

Wien, 19. April 2016 \u2013 Einerseits wird die Kundenbetreuung<\/span><\/a> immer pers\u00f6nlicher. Andererseits aber zeigen die aktuellen Trends f\u00fcr 2016 auch, dass gerade bei der Individualisierung intelligenten Maschinen eine immer st\u00e4rkere Schl\u00fcsselfunktion zukommt.<\/span><\/p>\n

Der Kundenservice \u2013 angefangen beim traditionellen Call Center, \u00fcber Webchat bis hin zu Social Media \u2013 wird fortlaufend von intelligenten Technologien ver\u00e4ndert. Von vernetzten Ger\u00e4ten bis hin zur anspruchsvollen Analytik: Immer neue Anspr\u00fcche und Erwartungen haben die Verbraucher im Hinblick auf Art, Zeitpunkt und Kommunikationskan\u00e4le, wenn es um den Dialog mit ihren bevorzugten Marken geht.<\/span><\/p>\n

Im Rahmen des aktuellen Reports \u201eThe State of Customer Service<\/span><\/a>\u201c hat Xerox \u00fcber 6.000 Verbraucher befragt und festgestellt, dass die Form der Interaktion immer wichtiger wird. Derzeit besteht in vielen Bereichen jedoch noch ein gewisser Grad allgemeiner Unzufriedenheit. Dabei darf damit gerechnet werden, dass die Trends von 2016 auch \u00fcber die n\u00e4chste Dekade Bestand haben werden.<\/span><\/p>\n

„Es ist klar, dass sich die Beziehung zwischen Konsumenten und Marken in den n\u00e4chsten f\u00fcnf Jahren radikal ver\u00e4ndern wird\u201c, sagt Tim Joyce, Chief Innovation Officer, Xerox Customer Care. „Die Kunden haben einen hohen Anspruch an die Servicequalit\u00e4t und Technologien sind so ausgereift, dass sie Unternehmen dabei helfen k\u00f6nnen, diese Bed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen.“<\/span><\/p>\n

1. Social Media-Support soll besser werden<\/span><\/strong><\/p>\n

Im Augenblick genie\u00dft Social Media nur sehr begrenztes Verbrauchervertrauen, wenn es um die L\u00f6sung konkreter Probleme geht. Tats\u00e4chlich finden hier nur f\u00fcnf Prozent aller Support-Aktivit\u00e4ten in den Bereichen Technologie, Telekommunikation- und Medien statt. Das deutet an, dass Kunden die \u00fcber Social Media mit Unternehmen bzw. Marken kommunizieren, diese Interaktion nicht als Support wahrnehmen.<\/span><\/p>\n

Noch \u2013 denn soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter wollen ihre Plattformen verst\u00e4rkt f\u00fcr den Kundenservice erschlie\u00dfen und ausbauen. Marken, die \u201eSocial Customer Care\u201c integrieren, werden davon profitieren und eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundenerfahrung erreichen.<\/span><\/p>\n

2. \u201eMachine-to-Machine\u201c-Kundenservice durch das Internet der Dinge<\/span><\/strong><\/p>\n

Die Vernetzung von Ger\u00e4ten wird zunehmend allt\u00e4glich. Dabei werden Daten gesammelt, Informationen verarbeitet sowie schlie\u00dflich auch die vorhandenen Wissensressourcen analysiert. So wird eine „Machine-to-Machine\u201c-Betreuung real \u2013 und die Kunden brauchen die \u00fcblichen Serviceangebote nicht in Anspruch nehmen. So kann beispielsweise der Virtual Agent<\/span><\/a>, eine L\u00f6sung von Xerox, in einer Landschaft vernetzter Ger\u00e4te mit anderen Maschinen kommunizieren und eventuelle Probleme l\u00f6sen, bevor der Kunde \u00fcberhaupt etwas bemerkt hat.<\/span><\/p>\n

Wearables Devices, die sich mit anderen Systemen vernetzen, haben hier eine zentrale Bedeutung. Zwar besitzen laut Studie nur etwa sechs bis sieben Prozent der Verbraucher solche tragbaren Technologien, jedoch besteht hier noch sehr viel Potenzial.<\/span><\/p>\n

3. Marken werden allgegenw\u00e4rtig<\/span><\/strong><\/p>\n

Auf Omni-Channel folgt Omni-Pr\u00e4senz. Hier geht es darum, dass Marken nicht \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg gleichm\u00e4\u00dfig stark pr\u00e4sent sein k\u00f6nnen. Mithilfe anspruchsvoller Datenanalysen k\u00f6nnen sie aber sicherstellen, dass sie an den entscheidenden Orten \u2013 jenen, die von ihren Zielgruppen bevorzugt werden \u2013 vertreten und ansprechbar sind.<\/span><\/p>\n

Die Ergebnisse der Xerox Umfrage lassen erkennen, dass Marken die Unterst\u00fctzung erfahrener Service-Anbieter ben\u00f6tigen. Diese k\u00f6nnen die unterschiedlichen Kan\u00e4le bedienen, verf\u00fcgen \u00fcber die entsprechenden Technologien f\u00fcr das Wissensmanagement und k\u00f6nnen die einzelnen Schnittstellen miteinander verbinden. Im Endeffekt bildet dann jede einzelne Interaktion mit dem Kunden einen Teil eines gro\u00dfen, kontinuierlich weiterlaufenden Dialogs.<\/span><\/p>\n

4. Call Center Agent wird neue Karriereoption<\/span><\/strong><\/p>\n

Die Automatisierung wird die Call Center im Lauf des n\u00e4chsten Jahrzehnts stark ver\u00e4ndern. Davon profitieren deren zumeist gut ausgebildeten Mitarbeiter: Anstatt sich auf das oft erm\u00fcdende Tagesgesch\u00e4ft zu konzentrieren, k\u00f6nnen sie sich st\u00e4rker auf weniger Kunden fokussieren \u2013 jene, die in praktischer wie auch in emotionaler Hinsicht einer intensivere Betreuung bed\u00fcrfen. W\u00e4hrend Routine-Transaktionen automatisch ablaufen, k\u00f6nnen die Call Center-Mitarbeiter ihren eigentlichen Vorteil, den \u201emenschlichen Faktor\u201c, besser zur Geltung bringen.<\/span><\/p>\n

Die Verbraucher sehen den Wandel positiv. In der Tat sagen bereits 41,6 Prozent der Befragten voraus, dass bis zum Jahr 2025 es keine Notwendigkeit mehr geben wird, ein Call Center zu kontaktieren.<\/span><\/p>\n

xxx<\/span><\/p>\n

\u00dcber Xerox<\/span><\/span><\/strong>
\n<\/span>Xerox<\/span><\/a><\/span> ist ein weltweiter Anbieter von Business Services, Technologien und Dokumenten-Management. Mit Xerox k\u00f6nnen Unternehmen ihre Gesch\u00e4ftsprozesse effizienter gestalten und ihre Informationen besser verwalten. Der Hauptsitz befindet sich in Norwalk, Connecticut, USA. Xerox besch\u00e4ftigt weltweit mehr als 140.000 Mitarbeiter, die Kunden in 180 L\u00e4ndern mit <\/span><\/span>Business Process Services<\/span><\/a><\/span>, <\/span><\/span>Drucktechnologien<\/span><\/a><\/span> sowie mit Hard- und Software beim Management ihrer Informationen unterst\u00fctzen \u2013 angefangen beim Umgang mit Daten bis hin zu kompletten Dokumenten.\u00a0<\/span><\/span><\/p>\n

Xerox Austria ist die \u00f6sterreichische Gesch\u00e4ftseinheit von Xerox. Der Unternehmenssitz befindet sich in Wien. Xerox Europe, die europ\u00e4ische Gesch\u00e4ftseinheit von Xerox, hat Fertigungs- und Logistik-Standorte in Irland, England und den Niederlanden. Dar\u00fcber hinaus befindet sich in Grenoble in Frankreich das Xerox Research Centre Europe, die europ\u00e4ische Forschungs- und Entwicklungseinrichtung von Xerox.<\/span><\/span><\/p>\n

Weitere Informationen finden Sie unter <\/span>www.xerox.at<\/span><\/a>, <\/span>http:\/\/www.xerox.com\/news\/deat.html<\/span><\/a>,\u00a0 <\/span>http:\/\/www.realbusiness.com<\/span><\/a>, <\/span>www.facebook.com\/XeroxAustria<\/span><\/a> oder <\/span>https:\/\/twitter.com\/xeroxcorp<\/span><\/a><\/span><\/p>\n

Pressekontakt Xerox<\/span><\/span><\/strong>
\n Xerox Austria GmbH
\nB\u00e4rbl Benesch
\nCommunications \/ PR
\nTelefon 01\/240 50-421
\nFax 01\/240 50-400
\n<\/span>baerbl.benesch@xerox.com<\/span><\/a>
\nwww.xerox.at<\/span><\/a> <\/span><\/p>\n

Ecker & Partner
\n<\/span> Kathrin Rauscher
\nTelefon 01\/59932-17
\nFax 01\/59932-30
\n<\/span>k.rauscher@eup.at<\/span><\/a>
\nwww.eup.at<\/span><\/a><\/span><\/p>\n

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